排队

功能简介: 在呼叫中心的业务场景下,有多个客户呼叫进来,有多个坐席提供服务,简单的一对一呼叫无法满足业务需求。此时可以使用我们的排队功能,客户不再直接呼叫某个坐席,而是呼叫到一个坐席队列,由系统自动给客户分配一个空闲的坐席。

  • 当坐席提供的是通用型服务时,多个坐席可以服务于一个队列,客户呼叫这个队列,系统就会自动给客户分配一个空闲坐席。
  • 如果是业务高峰期没有空闲的坐席了,客户将在队列中等待,一旦有坐席空闲了就会自动被分配给最先开始等待的客户。
  • 坐席可以同时服务多个队列,队列有优先级,当坐席从忙变成空闲时,优先被分配给高优先级的队列里的客户。
  • 同一个队列内的坐席可以配置不同的坐席优先级,客户接入时如果同时存在多个空闲坐席,会把客户分配给优先级更高的坐席。

注意:在登录成功后才可以使用排队功能。


排队流程如下:

  1. 创建队列
  2. 初始化队列
  3. 获取队列信息
  4. 坐席进入队列
  5. 客户排队
  6. 系统给坐席分配客户
  7. 坐席呼叫客户

1.创建队列

可以通过两种方式创建队列。第一种是登录云屋SDK后台并创建。如下图: 登录云屋SDK后台并创建

第二种是通过Web API创建。

2.初始化队列

在登录成功后,初始化队列信息

  • 调用接口:
//操作完成回调InitQueueDatRslt
axQueue.initQueueDat("");

  • 回调通知:

void initQueueDatRslt(object sender, ICloudroomQueueEvents_initQueueDatRsltEvent e) {
  //通过返回的全部队列信息加载专家坐席和用户数据
  List<QueueInfo> queues = axQueue.getAllQueueInfo());
  ...
  }

相关API请参考:

3.获取队列信息

在初始化队列成功后,才可以使用获取队列信息。并且可以多次获取。

  • 调用接口:
//获取队列信息
string getAllQueueInfo();

4.刷新坐席队列

在初始化队列成功后,才可以刷新获取队列信息。并且可以多次刷新。

  • 调用接口:
//获取队列信息
axQueue.initQueueDat("");

  • 回调通知:
// 开始服务队列操作结果
void queueStatusChanged(object sender, ICloudroomQueueEvents_queueStatusChangedEvent e)
{
  foreach (ClientQueueItem item in queues_panel.Children)
  {
      int queID = Convert.ToInt32(item.Tag);
      QueueStatus state = JsonConvert.DeserializeObject<QueueStatus>(e.p_jsonQueStatus);
      ...
  }
}

5.获取队列状态

  • 调用接口:
QueueStatus queStatus;
int queID = 1; //队列id为1的队列
queStatus  = axQueue.getQueueStatus(queID);

相关结构定义请参考:

6.获取队列信息

  • 调用接口:
QueuingInfo queuing = axQueue.getQueuingInfo();

7.坐席进入队列

  • 调用接口:
//开始服务某个队列(可以多次调用,开启对多个队列的服务) .
axQueue.startService(int p_queID, string p_cookie);
axQueue.startService2(int p_queID, int p_priority, string p_cookie);

//停止服务某个队列
axQueue.stopService(int p_queID, string p_cookie);

//获取本坐席服务的所有队列
string str = axQueue.getServingQueues();

  • 回调通知:
// 开始服务队列操作结果
void StartServiceRslt(object sender, ICloudroomQueueEvents_startServiceRsltEvent e){
  Console.WriteLine("开始服务队列"+sdkErr);
}

//停止服务队列操作结果
void StopServiceRslt(object sender, ICloudroomQueueEvents_stopServiceRsltEvent e){
  Console.WriteLine("停止服务队列: " + e.p_sdkErr);
}

// 开始/停止服务队列,会触发队列状态变化通知
void QueueStatusChanged(object sender, ICloudroomQueueEvents_queueStatusChangedEvent e){

}

相关API请参考:

8.客户排队

客户选择一个队列进行排队,每次只能排一个队列

  • 调用接口:

// 客户开始排队, 操作完成回调StartQueuingRslt
axQueue.startQueuing(int p_queID, string p_cookie);
axQueue.startQueuing2(int p_queID, string p_usrExtDat, string p_cookie);

//客户停止排队,操作完成回调StopQueuingRslt
axQueue.stopQueuing(string p_cookie);

  • 回调通知:

// 开始排队操作结果
void StartQueuingRslt(object sender, ICloudroomQueueEvents_startQueuingRsltEvent e){
    Console.WriteLine("startQueuingRslt: " + e.p_sdkErr);
}

// 停止排队操作结果
void StopQueuingRslt(sdkErr,cookie){
    Console.WriteLine("stopQueuingRslt: " + e.p_sdkErr);
}

//开始/停止排队,会触发队列状态变化通知
void QueueStatusChanged(object sender, ICloudroomQueueEvents_queueStatusChangedEvent e){
      if (state.queID == queID){//更改对应队列的状态
        ...
      }
}

//排队信息变化通知
void QueuingInfoChanged(object sender, ICloudroomQueueEvents_queuingInfoChangedEvent e){
  QueuingInfo queuingInfo = JsonConvert.DeserializeObject<QueuingInfo>(e.p_queuingInfo);
  Console.WriteLine("队列信息变化: "  + queuingInfo.position+ ", wait_time:" queuingInfo.queuingTime);
}

相关API请参考:

9.系统给坐席分配客户

客户分配模式有自动和手动两种:

  • 在自动分配模式下,坐席一旦空闲系统就会立即分配当前排队的客户过来,适用于坐席可以持续提供服务的业务场景。
  • 在手动分配模式下,坐席空闲后系统不自动分配客户,而是坐席准备好后手动触发分配一个当前排队的客户,适用于坐席接待完客户后需要进行信息录入之类的善后工作,或者需要在接待新客户之前进行一些准备工作的业务场景。

自动分配模式:

  • 回调通知:

// 系统自动安排客户
void autoAssignUser(object sender, ICloudroomQueueEvents_autoAssignUserEvent e){
    //检测是否开启免打扰,如果未开启免打扰,则可创建会议,否则不创建
}

//接受或拒绝分配的客户的操作结果
void responseAssignUserRslt(object sender, ICloudroomQueueEvents_responseAssignUserRsltEvent e){

    if(sdkErr == NOERR){
        Console.WriteLine("接受或拒绝系统分配的客户成功");
    }else{
        Console.WriteLine("接受或拒绝系统分配的客户失败,错误码: "+sdkErr);
    }
}

//系统取消已经安排的客户,并且关闭连接
void cancelAssignUser(object sender, ICloudroomQueueEvents_cancelAssignUserEvent e){
    Console.WriteLine("系统取消已经安排的客户,坐席不应该再进入房间……");
}

相关API请参考:

手动分配模式:

  • 调用接口:
//开启免打扰状态
 void SetDNDStatus(1,cookie)//请求分配一个客户
axQueue.reqAssignUser(cookie);
  • 回调通知:
//设置免打扰成功通知
void setDNDStatusSucceed(object sender, ICloudroomVideoMgrEvents_setDNDStatusSuccessEvent e){
    Console.WriteLine("setDNDStatusSucceed");
}

//设置免打扰失败通知
void SetDNDStatusFail.callback(object sender, ICloudroomVideoMgrEvents_setDNDStatusSuccessEvent e){
    Console.WriteLine("setDNDStatusFailed: " + e.p_sdkErr);
}

//请求分配客户操作结果
void ReqAssignUserRslt(object sender, ICloudroomQueueEvents_reqAssignUserRsltEvent e)
{
    Console.WriteLine("reqAssignUserRslt:" + e.p_sdkErr);
    if (e.p_sdkErr == (int)VCALLSDK_ERR_DEF.VCALLSDK_NOERR){
        //请求分配客户成功,接下来做其他任务……  例如:创建房间
    } else if(e.p_sdkErr == (int)VCALLSDK_ERR_DEF.VCALLSDK_QUE_NOUSER){
      //队列中无排队人员
    } else{
      //请求分配客户失败
    }
}

相关API请参考:

10.坐席呼叫客户

  • 调用接口:
//发起呼叫,邀请客户进入房间。
string callID = axMgr.call(string UserID, MeetInfoObj meetObj, string usrExtDat, string cookie)

呼叫相关流程及API请参考: