排队

功能简介:
在呼叫中心的业务场景下,有多个客户呼叫进来,有多个坐席提供服务,简单的一对一呼叫无法满足业务需求。此时可以使用我们的排队功能,客户不再直接呼叫某个坐席,而是呼叫到一个坐席队列,由系统自动给客户分配一个空闲的坐席。

  • 当坐席提供的是通用型服务时,多个坐席可以服务于一个队列,客户呼叫这个队列,系统就会自动给客户分配一个空闲坐席。
  • 如果是业务高峰期没有空闲的坐席了,客户将在队列中等待,一旦有坐席空闲了就会自动被分配给最先开始等待的客户。
  • 坐席可以同时服务多个队列,队列有优先级,当坐席从忙变成空闲时,优先被分配给高优先级的队列里的客户。
  • 同一个队列内的坐席可以配置不同的坐席优先级,客户接入时如果同时存在多个空闲坐席,会把客户分配给优先级更高的坐席。

注意:在登录成功后才可以使用排队功能


排队流程如下:

  1. 创建队列
  2. 初始化队列
  3. 获取队列信息
  4. 坐席进入队列
  5. 客户排队
  6. 系统给坐席分配客户
  7. 坐席呼叫客户

1.创建队列

可以通过两种方式创建队列。第一种是登录云屋SDK后台并创建。如下图: 登录云屋SDK后台并创建

第二种是通过Web API创建。

2.初始化队列

在登录成功后,初始化队列信息

  • 调用接口:
//操作完成回调CRVideo_InitQueueDatRslt
CRVideo_InitQueueDat(cookie)
  • 回调通知:
//队列初始化操作结果
CRVideo_InitQueueDatRslt.callback = function(sdkErr,cookie){
    if(sdkErr == CRVideo_NOERR){
        //初始化队列成功后,才可以获取队列相关信息并展示。
    }else{
        console.log("初始化队列信息 失败,错误码: "+sdkErr);
    }
}

相关API请参考:

3.获取队列信息

在初始化队列成功后,才可以使用获取队列信息。并且可以多次获取。

  • 调用接口:
//获取队列信息
var queueList = CRVideo_GetAllQueueInfo(); 

相关API请参考:

相关结构定义请参考:

4.坐席进入队列

  • 调用接口:
//开始服务某个队列(可以多次调用,开启对多个队列的服务) .
CRVideo_StartService2(queID);

//停止服务某个队列 
CRVideo_StopService(queID);

//获取本坐席服务的所有队列
var GetServingQueues = CRVideo_GetServingQueues();
  • 回调通知:
// 开始服务队列操作结果
CRVideo_StartServiceRslt.callback = function(queID,sdkErr,cookie){
    if(sdkErr == CRVideo_NOERR){
        //开始服务队列成功
    }else{
        console.log("开始服务队列 失败,错误码: "+sdkErr);
    }
}

//停止服务队列操作结果
CRVideo_StopServiceRslt.callback = function(queID,sdkErr,cookie){
    if(sdkErr == CRVideo_NOERR){
        //停止服务队列成功
    }else{
        console.log("停止服务队列 失败,错误码: "+sdkErr);
    }
}

// 开始/停止服务队列,会触发队列状态变化通知
CRVideo_QueueStatusChanged.callback=function(queStatus){

}

相关API请参考:

相关结构定义请参考:

5.客户排队

客户选择一个队列进行排队,每次只能排一个队列

  • 调用接口:
// 客户开始排队, 操作完成回调CRVideo_StartQueuingRslt
CRVideo_StartQueuing2(queID,usrExtDat,cookie)

//客户停止排队,操作完成回调CRVideo_StopQueuingRslt
CRVideo_StopQueuing(cookie)
  • 回调通知:
// 开始排队操作结果
CRVideo_StartQueuingRslt.callback = function(sdkErr,cookie){
    if(sdkErr == CRVideo_NOERR){ //开始排队操作成功
     }else{
         console.log("开始排队操作失败,错误码:" +sdkErr);
     }
}

// 停止排队操作结果
CRVideo_StopQueuingRslt.callback = function(sdkErr,cookie){
    if(sdkErr == CRVideo_NOERR){ //停止排队操作成功
     }else{
         console.log("停止排队操作失败,错误码:" +sdkErr);
     }
}
//开始/停止排队,会触发队列状态变化通知
CRVideo_QueueStatusChanged.callback = function(queStatus){

}

//排队信息变化通知
CRVideo_QueuingInfoChanged.callback = function(queuingInfo){

}

相关API请参考:

相关结构定义请参考:

6.系统给坐席分配客户

客户分配模式有自动和手动两种:

  • 在自动分配模式下,坐席一旦空闲系统就会立即分配当前排队的客户过来,适用于坐席可以持续提供服务的业务场景。
  • 在手动分配模式下,坐席空闲后系统不自动分配客户,而是坐席准备好后手动触发分配一个当前排队的客户,适用于坐席接待完客户后需要进行信息录入之类的善后工作,或者需要在接待新客户之前进行一些准备工作的业务场景。

自动分配模式:

  • 回调通知:
// 系统自动安排客户
CRVideo_AutoAssignUser.callback = function(user){
    if(/*接受系统分配的客户*/){
        CRVideo_AcceptAssignUser(user.queID, user.userID, "");

        //接下来做其他任务……  例如:创建房间

    }else{//拒绝系统分配的客户
        CRVideo_RejectAssignUser(user.queID, user.usrID, "");
    }

}

//接受或拒绝分配的客户的操作结果
CRVideo_ResponseAssignUserRslt.callback = function(sdkErr,cookie){
    if(sdkErr == CRVideo_NOERR){
        console.log("接受或拒绝系统分配的客户成功");
    }else{
        console.log("接受或拒绝系统分配的客户失败,错误码: "+sdkErr);
    }
}

//系统取消已经安排的客户
CRVideo_CancelAssignUser.callback = function(queID,userid){
    console.log("系统取消已经安排的客户,坐席不应该再进入房间……");
}

相关API请参考:

手动分配模式:

  • 调用接口:
//坐席请求客户分为 2步:
//1.开启免打扰状态
CRVideo_SetDNDStatus(1,cookie)// 2. 请求分配一个客户
CRVideo_ReqAssignUser(cookie);
  • 回调通知:
//设置免打扰成功通知
CRVideo_SetDNDStatusSuccess.callback = function(cookie){

}

//设置免打扰失败通知
CRVideo_SetDNDStatusFail.callback = function(sdkErr,cookie){
    console.log("设置免打扰失败,错误码:" +sdkErr);    
}

//请求分配客户操作结果
CRVideo_ReqAssignUserRslt.callback = function(sdkErr,user,cookie){
    if(sdkErr == CRVideo_NOERR){
        //请求分配客户成功,接下来做其他任务……  例如:创建房间
    }else{
        console.log("请求分配客户失败,错误码: "+sdkErr);
    }
}

相关API请参考:

7.坐席呼叫客户

  • 调用接口:
//发起呼叫,邀请客户进入房间。
var callID = CRVideo_Call(UID,meetObj,usrExtDat,cookie)

呼叫相关流程及API请参考: